在“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，全市市場監(jiān)管部門對2018年全市消費(fèi)投訴熱點(diǎn)進(jìn)行了分析。

　　2018年全市市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)投訴3336件。其中：商品類投訴2041件，占投訴總量的61.18%；服務(wù)類投訴1295件，占投訴總量的38.82%。2018年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)“一多一快一突出”和五大熱點(diǎn)�！耙欢唷奔矗浩嚰捌淞悴考䥺雾�(xiàng)投訴多；“一快”即：房屋裝飾裝修及其裝飾材料的投訴增長快；“一突出”即：非現(xiàn)場購物中的虛假宣傳表現(xiàn)最突出。五大熱點(diǎn)為：日用百貨、服裝鞋帽類投訴居高不下；汽車售前售后“貓膩”多，“三包”服務(wù)規(guī)定不落地；虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)成為網(wǎng)絡(luò)購物投訴突出點(diǎn)；預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)仍是生活、社會(huì)服務(wù)類投訴焦點(diǎn)；房屋裝修服務(wù)類投訴量增長過快。

　　日用百貨、服裝鞋帽類投訴居高不下。日用百貨服裝鞋帽投訴金額雖小，但因面廣量大，又無統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和具體的三包服務(wù)規(guī)定，消費(fèi)投訴量較大。2018年，全市共受理各類日用百貨和服裝鞋帽類投訴721件，占商品類投訴總量的21.6%，位居商品類投訴的首位。投訴的主要問題有：質(zhì)量問題，如服裝鞋帽短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題；經(jīng)營者不履行承諾的“三包”；仿冒名牌產(chǎn)品等。

　　汽車售前售后“貓膩”多，“三包”服務(wù)規(guī)定不落地。2018年，汽車及其零部件投訴191件，在商品類投訴中占第二位；機(jī)動(dòng)車維修投訴522件，在服務(wù)類投訴中占第一位，兩者相加在單類商品投訴中占居絕對首位。投訴主要集中在質(zhì)量問題、合同問題以及售后服務(wù)問題等方面：汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題；合同違約及不平等格式條款問題、售車后不兌現(xiàn)承諾；在銷售時(shí)隱瞞真實(shí)情況，如剮蹭、補(bǔ)漆、放置時(shí)間長等。

　　虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)成為網(wǎng)絡(luò)購物投訴突出點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購物投訴量并不大，但投訴大都集中在網(wǎng)店虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者方面。同時(shí)，微商和海淘等消費(fèi)糾紛因商品質(zhì)量難鑒定，無第三方保障很難取證，又無明確的法規(guī)界定，導(dǎo)致這類投訴和解率和滿意率較低，應(yīng)引起有關(guān)部門注意。

　　預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)仍是生活、社會(huì)服務(wù)類投訴焦點(diǎn)。2018年，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴共112件，居服務(wù)類投訴第三位，集中體現(xiàn)在娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)。消費(fèi)投訴主要問題有：辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同，發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)利難以保障；不平等格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利；擅自終止服務(wù)，經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。

　　房屋裝修服務(wù)類投訴量增長過快。2018年，房屋裝修類及其裝飾材料類投訴共147件，雖然量不大，但增速較快，成為新的投訴熱點(diǎn)，需引起消費(fèi)者高度警惕。投訴的主要問題有：裝飾材料質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)與合同不符，擅自變更裝修項(xiàng)目，裝修后氣味大等。