“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”。

　　“我們商鋪門前的廣告牌內(nèi)側(cè)有一根鋼桿垂落，存在嚴(yán)重安全隱患”。

　　“您好，您反映的問(wèn)題我們已記錄，馬上聯(lián)系相關(guān)部門落實(shí)處理。”

　　近日，清風(fēng)小區(qū)西門商鋪的業(yè)主尚先生撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線求助。僅用兩個(gè)工作日，尚先生反映的問(wèn)題就得到解決，這樣的速度讓他很滿意。

　　“12345，服務(wù)找政府�！比缃瘢瑩艽颉�12345”已經(jīng)成為東營(yíng)市廣大市民遇到問(wèn)題和困難時(shí)求助的首選。每天2000多個(gè)電話，99%的按時(shí)辦結(jié)率，98%的市民滿意率，全國(guó)“巾幗文明崗”、全國(guó)“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)，都成為“12345”契合民意的見(jiàn)證。

　　用心謀劃，打造精品熱線

　　作為服務(wù)市民的窗口、聯(lián)系群眾的橋梁，辦事效率如何、服務(wù)質(zhì)量怎樣，直接關(guān)乎黨和政府在群眾心中的形象。提升服務(wù)效能，制度創(chuàng)新、流程再造是關(guān)鍵。12345政務(wù)服務(wù)熱線通過(guò)實(shí)施“六個(gè)一”工程，著力推進(jìn)工作流程再造、服務(wù)效能提升，全力打造精品熱線。

　　整合政務(wù)服務(wù)熱線資源，實(shí)現(xiàn)“一線快捷連通”。整合各部門、單位設(shè)立的44條非緊急類政務(wù)熱線，撤銷了縣區(qū)熱線受理平臺(tái)，組建了12345政務(wù)服務(wù)熱線，徹底改變了部門熱線設(shè)置過(guò)多、市民難記難打、工作效率低下、缺少監(jiān)管、行政成本浪費(fèi)等現(xiàn)狀，市民只需要撥打“12345”一個(gè)號(hào)碼便可實(shí)現(xiàn)“一線快捷連通”。

　　開展國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定“一套標(biāo)準(zhǔn)管理”。為提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化制定了涉及工作各個(gè)環(huán)節(jié)的110余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到了服務(wù)市民“又快又好”。2018年12月，通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委專家組的終期評(píng)估，被評(píng)為“國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”。

　　進(jìn)行多方位人員培訓(xùn)，確�！耙粋�(gè)熱情回應(yīng)”。通過(guò)崗前培訓(xùn)、每天晨會(huì)、每周質(zhì)檢會(huì)、每月總結(jié)會(huì)以及邀請(qǐng)有關(guān)單位業(yè)務(wù)人員授課等方式加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，提升服務(wù)質(zhì)量水平，做到言語(yǔ)親切、解釋耐心、文明辦公、熱情服務(wù)，受到廣大市民的一致好評(píng)。

　　建設(shè)智能化系統(tǒng)平臺(tái)，打造“一網(wǎng)高速流轉(zhuǎn)”。采用智能化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了受理、轉(zhuǎn)辦、督辦的智能化操作，基礎(chǔ)辦公一網(wǎng)高速流轉(zhuǎn)。配備大容量的知識(shí)庫(kù)，建立了智能化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)考核系統(tǒng)，引入地圖查詢系統(tǒng)，信息化、數(shù)字化、智能化平臺(tái)建設(shè)已初具規(guī)模。

　　狠抓問(wèn)題督辦落實(shí)，力推“一辦跟蹤到底”。建立了完善的督辦機(jī)制，通過(guò)下發(fā)督辦通知單、現(xiàn)場(chǎng)督辦、召開協(xié)調(diào)會(huì)、專題呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)、邀請(qǐng)市紀(jì)委參與等形式督辦落實(shí)，每年解決疑難問(wèn)題1000余件，市民滿意度逐年提升。

　　開展數(shù)據(jù)分析研判，提供“一批決策依據(jù)”。建立了敏感信息匯報(bào)制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的具有苗頭性、傾向性的重大突發(fā)信息及時(shí)呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)參考。先后完成和參與完成了社情民意調(diào)查、民生實(shí)事征集、環(huán)境保護(hù)、食品安全咨詢等工作任務(wù)。

　　用力落實(shí)，打造為民熱線

　　招生入學(xué)時(shí)孩子能否順利上學(xué)、開始供暖了家里暖氣熱不熱，這些都是每年市民關(guān)注的焦點(diǎn)。為此，12345政務(wù)服務(wù)熱線都會(huì)提前準(zhǔn)備，每年的9月份入學(xué)季、11月份供暖季到來(lái)之前，組織教育部門、供熱部門等進(jìn)行座談交流，了解最新政策，掌握可能出現(xiàn)的狀況，并建立聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，以便市民咨詢時(shí)能夠及時(shí)解答，市民求助時(shí)能快速處理。

　　“我們多做一點(diǎn)，市民就能少跑一次。我們多用心一些，市民就能更省心一些�！痹诠ぷ髦校�12345政務(wù)服務(wù)熱線深刻地認(rèn)識(shí)到，熱情主動(dòng)服務(wù)是基礎(chǔ)，解決問(wèn)題才是關(guān)鍵。為抓好問(wèn)題督辦落實(shí)，政務(wù)服務(wù)熱線通過(guò)多樣化的處理措施，全方位的跟蹤落實(shí)，保證了每年1000余件市民廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題得到及時(shí)有效解決。

　　12345政務(wù)服務(wù)熱線經(jīng)常要面對(duì)很多突發(fā)情況，有些需要緊急處理，有些需要安撫情緒。為確保不漏接市民電話、不耽擱緊急問(wèn)題處理，建立了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。2019年8月10日起，受“利奇馬”臺(tái)風(fēng)影響，全市普降暴雨，出現(xiàn)城市內(nèi)澇，部分小區(qū)受災(zāi)嚴(yán)重，大量市民撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線尋求幫助，為保證市民的電話可以全部接入，12345政務(wù)服務(wù)熱線立即啟動(dòng)突發(fā)事件接聽(tīng)?wèi)?yīng)急預(yù)案，全員到崗加班加點(diǎn)接聽(tīng)電話，安撫市民、穩(wěn)定情緒，并介紹保險(xiǎn)理賠的相關(guān)知識(shí)和流程。

　　井蓋缺失沒(méi)人管、線桿傾斜很危險(xiǎn)、道路挖開不復(fù)原……不管事大事小，只要市民有反映，12345政務(wù)服務(wù)熱線都會(huì)想方設(shè)法去解決。部門推脫不辦，就下發(fā)督辦通知單督促辦理；部門有爭(zhēng)議，就召開協(xié)調(diào)會(huì)進(jìn)行探討；管理有空白，就組織部門現(xiàn)場(chǎng)查看。對(duì)市民反映集中的熱點(diǎn)問(wèn)題和一些復(fù)雜難以解決的問(wèn)題，就現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研并上報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)。2018年8月底，根據(jù)市民來(lái)電情況統(tǒng)計(jì)分析和摸底調(diào)研，起草了《關(guān)于中心城區(qū)城市建設(shè)管理方面有關(guān)問(wèn)題的情況匯報(bào)》，將近年來(lái)我市城市排水、集中供暖、燒烤擾民、污水外溢、占道經(jīng)營(yíng)、物業(yè)管理、生活用水等城市建設(shè)管理方面市民反映比較突出的、較難解決的、易反復(fù)的問(wèn)題進(jìn)行了匯總梳理，上報(bào)了市領(lǐng)導(dǎo)，有力地推動(dòng)了中心城積水點(diǎn)改造等一系列市政府便民項(xiàng)目的實(shí)施，充分發(fā)揮了12345政務(wù)服務(wù)熱線參謀助手作用。

　　用情服務(wù)，打造暖心熱線

　　這是一個(gè)愛(ài)崗敬業(yè)、積極奉獻(xiàn)的群體。全國(guó)“巾幗文明崗”、全國(guó)“青年文明號(hào)”，這一個(gè)個(gè)榮譽(yù)就是最好的見(jiàn)證。

　　走進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)熱線的受理大廳，看到的是70個(gè)不停忙碌的身影——忙著接聽(tīng)電話、忙著轉(zhuǎn)辦部門辦理、忙著回訪市民。

　　12345政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)施7×24小時(shí)全天候服務(wù)，每個(gè)話務(wù)人員每天要接聽(tīng)100多個(gè)電話。忙的時(shí)候，為了不漏接市民的來(lái)電，話務(wù)人員大都為了減少上廁所的次數(shù)而很少喝水。高強(qiáng)度的工作，不停地說(shuō)話，幾乎每個(gè)人都患上了咽炎，咽喉腫痛是常有的事，金嗓子、胖大海是必備品。

　　不僅僅是忙和累。工作當(dāng)中，有時(shí)還要面對(duì)市民的不理解甚至謾罵，個(gè)別部門的不配合，熱情的服務(wù)遭遇冷嘲熱諷，這讓話務(wù)人員感到十分委屈。但委屈過(guò)后，她們還是盡快調(diào)整狀態(tài)，重新投入到工作中去。因?yàn)樗齻兠靼�，在接起電話的那一刻，代表的就是政府，而不是自己。在入�?2345政務(wù)服務(wù)熱線時(shí)，她們就清楚自己的職責(zé)：傾聽(tīng)市民心聲，為市民排憂解難，努力讓市民滿意。

　　付出總會(huì)有收獲。她們真誠(chéng)的服務(wù)換來(lái)的是市民的贊許，這是對(duì)她們付出的最高獎(jiǎng)賞。“想到自己的工作，給市民解決了問(wèn)題，提供了幫助，就十分的自豪，也更增加了工作的使命感�！惫ぷ魅藛T張?chǎng)析芜@樣表示。

　　“一根線連起萬(wàn)般情”。自成立運(yùn)行以來(lái)，12345政務(wù)服務(wù)熱線用自己的真誠(chéng)服務(wù)和實(shí)際行動(dòng)一步步走進(jìn)了市民的心坎里，得到了市民的認(rèn)可。新時(shí)代，新熱線，新作為，12345政務(wù)服務(wù)熱線將繼續(xù)心懷夢(mèng)想、繼續(xù)前進(jìn)，認(rèn)真傾聽(tīng)市民訴求，積極解決市民困難，使政府與市民間的連心橋更寬闊，更暢通。（記者 葛鑄聰 通訊員 李艷榮）